Tres disposiciones publicadas en el Boletín Oficial establecen un nuevo marco institucional para los reclamos de consumo.
La Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, dependiente del Ministerio de Economía, avanzó en una modernización integral de los mecanismos de protección al consumidor a través de tres disposiciones que entraron en vigencia entre el 18 y el 19 de agosto de 2025, según el Boletín Oficial de la República Argentina.
La Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor será a partir de ahora el único canal oficial de recepción de reclamos en todo el país. Su funcionamiento queda en manos de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, que administrará el sistema y derivará electrónicamente los casos a la jurisdicción competente, en los términos del artículo 41 de la Ley 24.240.
El nuevo régimen busca agilizar y simplificar la tramitación, unificando criterios y evitando superposiciones. Además, incorpora mecanismos de trazabilidad digital de los reclamos, lo que permitirá a las autoridades contar con estadísticas precisas sobre incumplimientos y problemáticas recurrentes en las relaciones de consumo.
La ventanilla también introduce un tratamiento especial para consumidores vulnerables (según la Disposición 137/2024) y consumidores turistas (Disposición 404/2024), garantizando un abordaje diferenciado para quienes se encuentran en situación de desventaja o requieren resolución urgente por motivos de viaje.
Si bien varias provincias ya habían adherido al régimen anterior, la norma invita a las jurisdicciones aún no incorporadas a sumarse, con el fin de lograr cobertura plena. Como parte de esta actualización, se derogó la Resolución 274/2021 que había institucionalizado el esquema previo.
La segunda medida introduce una transformación integral del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC), creado en 1998. A partir de ahora, el arbitraje electrónico se convierte en la regla general, quedando la modalidad presencial como excepción. El objetivo es brindar mayor rapidez, reducir costos y facilitar el acceso desde cualquier punto del país.
El nuevo marco regula 81 artículos que redefinen en detalle la estructura del SNAC:
El procedimiento arbitral se sustanciará mayoritariamente en forma digital, con audiencias electrónicas, notificaciones online y plazos abreviados. Los laudos dictados tendrán efecto vinculante y de cosa juzgada, pudiendo ejecutarse ante tribunales judiciales. También se establecen mecanismos de recusación y excusación de árbitros, recursos de nulidad y reglas claras de confidencialidad.
En comparación con la normativa derogada (Resolución 65/2018), esta reforma supone un salto cualitativo en digitalización, accesibilidad y seguridad jurídica, alineándose con prácticas internacionales en arbitraje de consumo.
La tercera disposición actualiza la figura del Defensor del Cliente, creada en 2018, con el fin de ampliar su alcance y mejorar su eficacia preventiva. A partir de ahora, los proveedores de bienes y servicios podrán implementar esta figura de manera unipersonal o colegiada, con miembros internos o externos a la empresa, siempre con homologación de la Autoridad de Aplicación.
Uno de los cambios más relevantes es que los dictámenes del Defensor tendrán carácter vinculante para el proveedor cuando sean aceptados por el consumidor, transformándose en una herramienta de resolución definitiva de conflictos sin necesidad de acudir a instancias administrativas o judiciales.
Se habilita además el uso de medios electrónicos para la tramitación de reclamos y se flexibilizan las exigencias de información, pasando de reportes trimestrales a un informe anual ante la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. Asimismo, se establece que el organismo difundirá públicamente la lista de empresas que implementen este mecanismo, incentivando así su adopción como buena práctica comercial.
La actualización también se inspira en las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, que recomiendan mecanismos de autorregulación, resolución rápida de conflictos y transparencia en la relación de consumo.
Con estas medidas, la Secretaría de Industria y Comercio busca agilizar y transparentar la resolución de conflictos de consumo, dotando al sistema de herramientas tecnológicas y mecanismos alternativos de solución de controversias que refuercen la tutela de los derechos de los consumidores en todo el país.